DE COMO PERDIMOS EL HUMANISMO EN BUSCA DE LA CALIDAD

Estoy asistiendo a un Curso de Calidad y Seguridad en Salud. Escucho las ponencias de distinguidos colegas, algunos optimistas por el potencial de cambio, otros pesimistas por la realidad y los conflictos ideológicos sobre si la calidad es sólo una estrategia de marketing y si realmente tiene impacto en el bienestar de la gente. Sin embargo, percibo un fenómeno interesante. La definición de calidad no es uniforme, algo así como la definición de bacteria multiresistente. Si, aún hoy no hay una definición estándar, como muchas cosas en Medicina. La pregunta cae por su propio peso. ¿Porqué? y luego ¿Cómo esperan que nos pongamos de acuerdo en algo que ellos ni siquiera se ponen de acuerdo?. Y lanzan metas, objetivos, procesos, resultados, etc. para "torear" el fondo del asunto.


Ciertamente recibir una atención de salud de calidad (acto médico, o otro como colocación de inyectable, o asesoría psicológica o nutricional, etc.) es para todos, o debiera ser para todos, y no sólo para unos cuantos. Conversando con mis amigos y recordando lo vivido me doy cuenta que el concepto de calidad depende del concepto del sujeto y del prestador en ambos sentidos. Me explico: Si la expectativa de un paciente es  recibir atención, lo examinen, un  medicamento y una receta legible, al obtenerlo se sentirá satisfecho y con bienestar. Si en cambio, un segundo paciente le interesa despejar unas dudas en la consulta, o quiere salir del consultorio sabiendo más de su enfermedad, y eso obtiene se sentirá satisfecho. NO necesariamente ambas cosas siempre espera el paciente. Es evidente ahora entender que si mi postura a priori de ver al paciente es que debo aplicar mi conocimiento y arte para diagnosticar un padecimiento y dar una receta, pero no cumplo con explicarle con cierto detalle sus dudas, me sentiré satisfecho yo y pensaré que hice una buena atención (así nos formaron en la universidad o residencia), pero el segundo paciente no pensará igual. Empero si mi postura a priori es generar empatía con el paciente, interesarme por que lo trae a la consulta, y logro que me diga que es lo que desea en realidad, podré cumplir sus expectativas y el paciente estará mucho más cerca de afirmar: el doctor si me entendió, y tendré más posibilidades de que vuelva a su control. Y podré afirmar que mi atención fue de calidad.

Esta habilidad clínica bajo la cual subyace un humanismo profundo debe cultivarse, fortalecerse, practicarse y incentivarse por los gestores y financiadores de la salud. Desde allí parte el asunto vital. No puede hacer calidad si la atención de salud no lo es, puedes llenar mil formatos, formar sub-comités, pero no será más que letra muerta. para aprender de calidad hay que ser primero una persona de calidad. Y en esto, debo admitir que un buen gestor debe ser antes un buen clínico, una persona humana con alta comprensión de la luz y oscuridad de los seres humanos, una persona que conoce su corazón y el de las personas que sufren.

¿Es esto incompatible con la rentabilidad? No. Aún una visión mercantilista de la salud como puede interpretarse en la práctica privada, el hecho de no fomentar y incentivar una efectiva comunicación clínica, sólo es un caldo de cultivo para malos entendidos, errores médicos y potenciales demandas legales. Un ambiente que favorece una atención de salud de calidad es beneficioso para todos.

Uno de los mitos que se tiene es que el tiempo que se invierte en una "buena" consulta médica sería contraproducente porque limitaría el número de pacientes que un médico podría atender y por tanto reduciría su remuneración. Como toda habilidad al comienzo puede ser así, pero a medida que se ejercite y se retroalimente con las buenas experiencias y emociones que uno siente cuando un paciente se muestra agradecido, es cada vez más sencillo generar empatía y reducir los tiempos. ¿Esto es exclusivo de la práctica privada? No, en absoluto. ¿No es acaso lo que todos los médicos debemos ser?  Quiero contar algo que me paso cuando anuncié mi retiro del trabajo en el sector público. Un colega me dijo: No se vaya, en el hospital se "practica" y va a aprender mucho. No sé uds. pero yo entendí que este colega considera su hospital como un lugar donde practica con los pacientes, es decir, se da la licencia para equivocarse, para ser ligero en su labor, porque es un "hospital" y allí se "practica". Entiendo entonces que en la parte privada si "es en serio". Lamentable visión que espero no sea generalizada. A un paciente se le atiende SIEMPRE con calidad y igual sea de donde venga. El hecho que no tenga instrucción ni recursos no nos da derecho a maltratarlo o negarle información. Si, supone un poco más de esfuerzo ¿y? Pero la mayoría de prestadores asistenciales aman la "ley del mínimo esfuerzo",¿la acreditación logrará mágicamente que todos estén motivados para lograr un paciente bien atendido? ¿Sin infraestructura ni recursos, exponiendo aún más a los médicos a errores por un sistema de salud desordenado?

Entonces, necesitamos escuchar más y hacer más todavía, y no esperanzarnos en políticos que legislan de espalda a la realidad. Yo digo: no existe la sociedad, existe el hombre. No existe "el servicio de salud", existe el médico, el enfermero, técnico, conserje, vigilante, director, gerente. Si, todos a distinto  nivel pero cada uno en su función hecha con amor por la humanidad puede convertirse en agente de cambio y de calidad exponencial. Reducir la calidad y seguridad a metodologías y acreditaciones no está mal, de hecho es necesario. Pero lo perfecto es hacerlo con verdadera pasión y amor, el amor por la humanidad (humanismo).¿Nos enseñan a amar al prójimo o a transitar por la vida sin contribuir en nada a la humanidad por medio de nuestra labor? ¿Nos enseñan a atender con calidad o sólo a matar el tiempo para cobrar tu cheque? ¿Se enseña la actitud o viene de casa?